文献类型：学位论文

中文题名：EP公司客户满意度研究

作者：史梅苹[1];

第一作者：史梅苹

机构：[1]河南财经政法大学;

第一机构：河南财经政法大学

导师：申海波;河南财经政法大学

授予学位：硕士

语种：中文

中文关键词：电力改革;客户满意度指标测评体系;EP公司客户满意度提升建议

摘要：2017年,国家电网公司启动了《突出核心业务实施瘦身健体推动集体企业改革发展工作方案》,旨在深化国有企业改革、加快解决历史遗留问题,推进集体企业突出核心业务、实施集体企业瘦身健体。EP公司是国网HNDKY的集体企业,为各发电单位提供专业的电力技术服务,虽集技术、人才于一体,其经营业务性质却为国家电网公司的非核心业务,面临着被整顿甚至是清算关闭的严峻情势。为顺应时代发展趋势,EP公司另寻出路,被HR电力技术研究院及YN控股联合收购,成为HR电力的电力科学研究院。如今EP公司处在市场竞争环境中,必须为客户提供优质服务,才能赢得客户的满意,为公司带来更多经济效益。为提高EP公司客户满意度,本文将从EP公司的实际情况出发,以公司的经营业务作为研究基础,结合国内外客户满意度模型理论基础,构建适用于EP公司的客户满意度指标体系。本文构建的客户满意度指标体系共三层指标,一级指标为EP公司客户满意度,二级指标为企业形象、客户期望、产品、服务质量、项目经理及合作前景六方面,三级指标是在二级指标的细分基础上产生的。在二级指标中,产品、服务质量、项目经理代表反映了客户的感知质量及感知价值,合作前景则对应了客户忠诚。文中采用问卷调查的方法收集客户评价数据,采用专家意见法确定各级指标权重,并验证模型的信度效度,从而得出EP公司综合客户满意度。本文最后对EP公司客户满意结果进行分析并提出客户满意度提升建议。