文献类型：学位论文

中文题名：中原银行XX分行服务营销管理研究

作者：靳冬飞[1];

第一作者：靳冬飞

机构：[1]河南财经政法大学;

第一机构：河南财经政法大学

导师：马勇;河南财经政法大学|张东风;河南财经政法大学

授予学位：硕士

语种：中文

中文关键词：中原银行;服务营销管理三角模型;服务营销管理金字塔模型;服务利润链模型

摘要：2018年以来,中美贸易摩擦带来的不确定性成为影响全球经济的重要因素,中国经济虽然继续保持稳定运行,经济结构也在持续调整和优化,但同时,也面临着经济增速持续下行的巨大压力,而且这种影响力已经扩散到社会的方方面面,从实体经济至金融行业均受到了明显的影响,在一定程度上影响了我国金融市场的结构,金融类企业的压力明显上升,在产品同质化严重的现状下,对各金融类企业的服务营销能力提出了更高的要求。中原银行成立六年以来,发展十分迅速,从成立之初只有存贷业务到现在拥有完整的产品体系,取得了令人瞩目的成绩,但是做为典型的服务型企业,想要在激烈的市场竞争中获得持续性的发展,则取决于服务营销管理的水平。本研究借助服务营销管理三角模型,服务营销管理金字塔模型,服务利润链模型,在研究时采用问卷调查的方式,并通过对中原银行XX分行员工和客户进行实地调查访谈,分析目前中原银行XX分行的服务营销管理水平。在内部营销环节,在调查问卷分析的基础上,通过线性数据分析得出,中原银行XX分行内部营销最大的问题在于中原银行XX分行现有的激励制度并不能让员工满意,不能有效激发员工的积极性。在问卷调查的基础上,还采取了实地访谈的方法了解员工与客户的真实想法与建议。在外部营销环节,外部营销的核心是客户的满意度,结合数据分析和客户访谈来看,客户对于中原银行的满意度仍有较大提升空间。在互动营销环节,网点环境是否良好,网点设备是否先进,中原银行是否达成对客户的承诺,服务流程的设计是否合理,员工服务技能是否熟练都与客户满意度呈现正相关。通过调查分析,本文结合服务营销管理三角模型,分析中原银行XX分行目前存在的问题,并提出改进方案,以此希望可以提高中原银行的品牌竞争力,同时希望对地方性商业银行的服务营销管理提供借鉴意义。