文献类型：学位论文

中文题名：HCFZ公司内部服务质量改进研究

作者：石磊[1];

第一作者：石磊

机构：[1]河南财经政法大学;

第一机构：河南财经政法大学

导师：马勇;河南财经政法大学

授予学位：硕士

语种：中文

中文关键词：IT服务行业;内部服务质量;服务利润链

摘要：“十四五”规划纲要明确提出,加快构建全国一体化大数据中心体系,建设若干国家枢纽节点和数据中心集群。2021年5月,国家发改委、工信部等部门联合印发《全国一体化大数据中心协同创新体系算力枢纽实施方案》,为优化我国算力基础设施布局、推动数字经济发展擘画了蓝图。伴随着我国经济的转型升级,互联网技术与各个行业的深度融合,基于大数据、云计算、人工智能等的新兴技术将推动传统商业模式不断推陈出新。在此大背景下,为了承接这些政策端及需求端释放的红利,IT服务行业迎来更加激烈的市场竞争。本文基于内部服务质量理论、内部营销理论、服务利润链理论,结合HCFZ公司面临的挑战,以Hallowell提出的内部服务质量8纬度量表为基础,从沟通、团队合作、员工培训、管理支持、工具支持、鼓励和表扬、目标认同、政策与流程八个方面,开发了针对HCFZ公司内部服务质量调查问卷。然后对回收问卷进行统计分析,找出企业内部服务质量存在的问题,通过个人访谈,确定问题具体原因,并根据原因提出相应的改进建议,包括:建立跨部门沟通机制、建设项目团队文化提高成员团队意识、强化人才意识建立系统的培训机制、完善老带新管理制度、制定完善测试环境管理制度、建立良好的员工关怀机制、以SMART原则建立有效的目标管理工作机制等等。通过以上措施,提高HCFZ公司整体内部服务质量,提升员工的满意度和忠诚度,进而提高HCFZ公司外部服务质量,提升外部顾客的满意度和忠诚度,促进HCFZ公司实现利润持续增长。同时,希望本文能对IT服务行业其他类似企业提升内部服务质量提供一定的参考价值。