文献类型：学位论文

中文题名：交通银行郑州巩义支行零售业务营销管理研究

作者：张珺珺[1];

第一作者：张珺珺

机构：[1]河南财经政法大学;

第一机构：河南财经政法大学

导师：马勇;河南财经政法大学

授予学位：硕士

语种：中文

中文关键词：交通银行郑州巩义支行;零售业务;营销管理

摘要：随着经济不断发展,个人投资者的财富不断积累,商业银行逐步推出了零售业务,且随着零售业务的不断完善,为银行带来了巨大的利润,但是近几年,随着科技的不断发展,原有的传统零售业务模式和服务模式被打破,这就要求银行不断创新发展模式,而营销管理概念也被商业银行越来越重视。营销管理这一个概念包含三个方面内容:外部营销、互动营销和内部营销。在这个概念里,内部营销是指将本企业内部的所有员工视为企业本部的“内部顾客”,企业本部的员工所有的主观感知和判断决定了“内部顾客”所提供的服务质量的水平高与低,内部营销的实质是衡量企业内部员工对本企业提供服务的群体所提供的服务所给的满意程度评价。外部营销的含义是我们作为消费者经常会接触到的社会各企业所提供的营销行为,例如进行各种营销的研究、发掘市场上各消费者没有被满足的需求、确定自己公司的目标市场、决定各项产品营销策略、促销策略等。互动营销是指一线的服务人员,能够站在顾客的角度出发,将公司的服务以最真诚的态度提供给顾客的一种互动行为,员工与顾客产生良好、友善并且质量高的互动才是体现出公司真正的优良服务,这也是员工与顾客直接互动的过程。而要创新银行服务模式与业务模式,这三者缺一项都不行,整个营销管理的过程就是围绕着外部营销、内部营销与互动营销来进行的。本文结合交通银行郑州巩义支行的零售业务营销管理现状,围绕其形成这些问题的成因分析,采用文献研究、问卷调查与实地访谈等研究方法,沿着提出问题、分析问题、解决问题的思路,分析出目前交通银行郑州巩义支行在零售业务营销管理方面存在客户忠诚度较低、客户服务流程不合理、支行内部信息公开透明度不高、交通银行品牌当地认知度较低、当地客户对投资了解程度偏低、支行与客户之间互动方式单一、支行内部团队建设质量不高等问题,在对这些问题进行实地访谈,并结合本人的工作实践,提出了内部营销改进建议,包括改进支行内部服务质量、构建动态管理的客户经理制、提升支行员工培训效果和规划团队项目制营销方案改进方案;互动营销改进建议,包括构建多渠道营销模式、优化客户服务流程和建立全方位客服服务体系改进方案;外部营销改进建议,包括加强支行当地市场形象宣传、采用精准服务营销技术、强化客户忠诚度改进方案。通过这些方案的实施,最终达到有效地促进其发展的目的,同时也对同行具有一定的参考意义。