文献类型：学位论文

中文题名：ZY银行Z分行厅堂服务流程优化研究

作者：乔璐[1];

第一作者：乔璐

机构：[1]河南财经政法大学;

第一机构：河南财经政法大学

导师：郑秀峰;河南财经政法大学|徐小毅;河南财经政法大学

授予学位：硕士

语种：中文

中文关键词：商业银行;厅堂服务流程;服务质量;ZY银行Z分行

摘要：我国商业银行在稳定经济及服务金融消费大众方面起着积极的作用,但随着经济的发展,互联网金融、第三方非银行金融机构以及国外银行的兴起给商业银行的发展带来了巨大的冲击,商业银行传统的存贷差盈利方式、低效的业务处理流程以及单一化的产品结构等方面,已经无法有效满足日益多样化的金融消费市场需求,该服务矛盾点在商业银行厅堂服务中显得尤为突出。银行网点是银行的服务门面,直接对外开放为客户提供服务,其服务流程直接影响客户对银行服务质量的判断,进而对银行绩效产生影响,因此优化厅堂服务流程对商业银行的提高核心竞争力以及促进银行的长远发展起着十分的作用。ZY银行Z分行属于ZY银行的总行营业部,该行不管在服务质量方面还是业绩管理方面均处于ZY银行18家分行的中上水平,选取该行作为研究对象具有代表性。同时,本人具有在ZY银行Z分行从事全面服务流程工作的经验,对该行的厅堂服务流程较为了解,便于本研究工作的顺利开展。本文以ZY银行Z分行为研究对象,在借鉴国内外学者关于银行厅堂服务流程研究的基础上,对ZY银行Z分行网点厅堂的服务现状、人员配置情况、业务处理时长、客户对ZY银行厅堂服务的满意度进行现状分析,通过问卷调查分析发现,ZY银行Z分行厅堂服务流程中存在柜台效率低下、员工营销能力不足、厅堂服务营销效率低下等问题,并针对问题根据服务蓝图理论对ZY银行厅堂服务流程进行优化设计,提出厅堂服务流程进行梳理优化、调整厅堂人员结构、重构厅堂功能分区、加快厅堂数字化转型四条建议,最后针对该优化设计提出了相关的实施保障措施,希望可以为该行及其他银行在建设厅堂服务流程方面提供参考,以此提高我国商业银行的服务质量,促进我国商业银行的优化发展。