文献类型：学位论文

中文题名：中国农业银行洛阳分行顾客感知服务质量研究

作者：张家豪[1];

第一作者：张家豪

机构：[1]河南财经政法大学;

第一机构：河南财经政法大学

导师：马勇;河南财经政法大学

授予学位：硕士

语种：中文

中文关键词：中国农业银行;服务质量;RATER指数

摘要：在科技金融浪潮的冲击下,传统银行业的服务方式受到了一定程度的挑战,市场竞争愈加激烈,顾客对银行所提供服务质量的要求也在逐步提高。如果不及时应对顾客在服务需求上发生的变化,传统银行业将难以在竞争中站稳脚跟。本文选取的研究对象——中国农业银行洛阳分行在同业中顾客投诉率较高、市场份额不具优势。国内关于银行服务质量的研究较少,管理者在遇到实际问题时找不到具有指导意义的研究来作为决策参考,因此对其服务质量进行研究具有一定的理论及现实价值。围绕顾客感知服务质量研究这一选题,基于通过文献研究法整理的相关理论,本文在服务质量评价RATER指数模型的基础上构建了包含22个可测量具体指标的服务质量评价指标体系。根据评价体系设计了包含25个问题的服务质量调查问卷,通过对收回问卷的结果进行统计,得到目前农业银行洛阳分行顾客感知服务质量在有形性、可靠性、响应性及移情性等4个方面存在较大差距的8项具体指标。此后通过对农业银行洛阳分行部分中、高级管理人员进行访谈,总结得出差距指标产生的7个原因。最后结合服务质量差距模型的理论从认知差距弥合、标准差距弥合、传递差距弥合及沟通差距弥合等4个方面分别针对问题原因提出相应改进服务质量的策略。希望本文的研究能够有助于农业银行洛阳分行改进服务质量并提升市场份额,同时给其他银行提供借鉴。