文献类型：学位论文

中文题名：御玺国际酒店顾客感知质量改进研究

作者：颜然[1];

第一作者：颜然

机构：[1]河南财经政法大学;

第一机构：河南财经政法大学

导师：马勇;河南财经政法大学

授予学位：硕士

语种：中文

中文关键词：酒店服务;感知服务质量;顾客满意度;御玺国际酒店

摘要：随着我国经济发展速度的加快,以及居民可支配收入水平的不断提高,旅游业在国民经济中的地位日益提升,以酒店为核心的住宿业发展速度惊人。尤其是外资酒店的入驻更是加剧了酒店业的竞争,国内外同行压力不断增大,大多数酒店要采取措施来提升自身竞争力,以抢占更多的市场份额。一些高星级酒店一方面通过细分顾客、创新品牌经营策略实现更多经济效益,另一方面则通过改进服务质量,完善硬件与软件基础设施建设,吸引更多顾客、增加酒店市场影响力。两种渠道的努力都取得了一定的成绩,促进了整个酒店行业的发展。但是,就整体而言,酒店服务质量问题较大,主要原因在于顾客无法获得更好的服务体验,管理层与服务人员对服务质量的重视程度较差,内部管理不到位、管理意识淡薄,缺乏对顾客需求与期望的调查,导致酒店的经营与管理陷入困境,无法在激烈的市场竞争中生存与发展。御玺国际酒店是河南省郑州市的一家准四星级酒店,近两年受郑州市酒店行业格局的调整,酒店面临的经营环境发生较大的改变,国内知名酒店品牌纷纷入驻本土市场,导致御玺国际酒店运行压力激增。因此,御玺国际酒店的领导着手发掘加强酒店实力的新的途径,进一步增强客户服务的管理水平,以增强顾客感知服务质量的满意度。但是在实践应用过程中,御玺国际酒店的服务质量始终与核心竞争者存在较大差距,如何提升自身服务质量、增强市场竞争力成为目前御玺国际酒店管理层颇为头疼的问题。以上分析过程中,本文在顾客感知服务质量相关理论的基础上,具体分析了御玺国际酒店不同服务需求,并建立一套完整系统来提升酒店服务质量,将消费者作为研究重点,对酒店服务质量方面存在问题加以明确,并根据问题与顾客满意度调查情况,提出有针对性的改善措施与意见,以促进与增强御玺国际酒店的可持续发展。