文献类型：学位论文

中文题名：郑州H公司商户服务质量优化研究

作者：霍明星[1];

第一作者：霍明星

机构：[1]河南财经政法大学;

第一机构：河南财经政法大学

导师：申海波;河南财经政法大学

授予学位：硕士

语种：中文

中文关键词：客户满意度;服务质量;SERVQUAL模型;5GAP模型

摘要：专业市场在我国的经济发展中发挥着不可忽视的作用,专业市场的经营主体且会对专业市场产生满意度的评价以及其后续的一些行为倾向。面对服务日趋同质化的专业市场,提高提供服务质量的能力才是在行业立足的关键,服务质量的好坏直接决定了能否吸引商户入驻、实现商户长久经营、培养忠实的商户群体,所以,研究专业市场的商户服务质量就显得尤为重要。本文采用文献分析法、问卷调查法与访谈法,结合郑州H公司商户服务的实际情况,以SERVQUAL模型为基础设计调查问卷,调研对象选取郑州H公司的五金机电、建材和汽摩配件三个成熟业态的商户,通过回收问卷数据的整理分析以及剖析商户在有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五维度的具体评分情况,客观度量郑州H公司的商户服务质量,发现郑州H公司的商户服务质量存在的突出问题有:市场品牌口碑低、市场管理人员专业度和责任感不高、对商户的经营推广帮助不足、公司服务意识不强、员工服装不标准、对商户的理解和关怀不足等问题。同时,对调查商户所在的公司各业态负责人进行访谈,了解公司管理层对商户服务质量在五维度上的反馈差距,并考虑其在最终差距中可能起到的作用。再通过服务质量差距模型对郑州H公司商户服务质量提出优化策略建议,以及在文化、组织、制度和技术四方面提出服务质量优化的保障措施。本文通过对郑州H公司商户服务质量进行研究分析,以期能够让郑州H公司认识到在服务的哪些方面存在不足,并为其改善服务质量提供意见与对策,从而可以帮助其提升市场竞争能力和竞争优势,同时对研究其它同类专业市场服务质量水平的提升也具有一定的现实意义。