文献类型：会议论文

中文题名：顾客满意—顾客遗憾”矩阵与“顾客重购倾向”管理

作者：马勇[1];

第一作者：马勇

机构：[1]河南财经学院工商管理系;

第一机构：河南财经政法大学工商管理学院

会议论文集：中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集

会议日期：20060400

会议地点：中国北京

主办单位：中国市场学会

语种：中文

中文关键词：顾客满意（Customer Satisfactions）;顾客遗憾（Customer Regret）;顾客重购倾向（Customer Repurchase intent）

摘要：影响“顾客重购倾向”的两种基本因素是顾客满意和顾客遗憾,二者对“顾客重购倾向”的作用机理是完全不同的。顾客满意是顾客对已选购产品的期望表现和实际市场表现之间的比较,而顾客遗憾是已选购产品表现和已放弃产品表现之间的比较。顾客满意是和特定的消费结果相联系,而顾客遗憾是和特定的选择结果相联系。顾客满意是顾客已购产品消费前后的内部自身比较,而顾客遗憾则是顾客已选购产品和未选购产品的一种外部比较。在顾客某一特定的购买行为中,顾客心理表现无外乎下述四种情况:顾客满意、顾客不满、顾客遗憾、顾客无憾。由此,我们可用顾客满意和顾客遗憾这两个顾客心理变量构建一个影响“顾客重购倾向”的“顾客满意——顾客遗憾”矩阵,通过该矩阵企业可以把自己的产品在其中进行对号入座,以便发现企业产品存在的问题,并采取针对性的营销策略来有效控制和影响“顾客重购倾向”。