文献类型：学位论文

中文题名：中欧班列（郑州）货运中心服务质量评价研究

作者：赵翊冰[1];

第一作者：赵翊冰

机构：[1]河南财经政法大学;

第一机构：河南财经政法大学

导师：何惠;河南财经政法大学

授予学位：硕士

语种：中文

中文关键词：中欧班列(郑州);铁路货运;服务质量;SERVQUAL评价量表;IPA模型

摘要：“一带一路”倡议的提出和“双循环”的新发展格局,使我国铁路货运占据了更大的国内市场,中欧班列沿线国家铁路物流市场的发展也显示出很大的发展前景。郑州已成为中欧物流枢纽,也是中欧班列在中东部地区唯一的示范项目。评估铁路货运服务质量的研究,对于提高服务质量和市场渗透率是实际需要的,所以服务质量成为亟需研究的课题。基于此,本文结合中欧班列(郑州)独有的发展特点,就“如何提升中欧班列(郑州)货运服务质量”的问题提出了措施建议。本文概述了课题的背景和意义,并梳理目前国内外学者对货运服务质量的研究,结合中欧班列(郑州)货运中心的实际情况,提出了论文的总体框架;然后概述了评价步骤的理论和实践基础,包括构建一个指标体系(该体系包括六个维度,总共有二十二个指标)、制定具体的调查方案以及明确样本数据的统计分析方法,拓展了SERVQUAL的应用范围;另外,对中欧班列(郑州)所服务的部分客户通过实地问卷和网上问卷调查相结合方式进行问卷调查,作为数据来源;基于SERVQUAL模型并运用SPSS软件对所得数据进行统计分析,再用AMOS进行信度分析和效度分析,对中欧班列(郑州)货运中心服务质量进行评价;为了进一步寻找铁路货运服务提升对策,本文运用利用IPA模型进行综合分析。结果显示,大多数指标所提供的服务基本达到了客户的要求,但是由于客户的期望更高,中欧班列(郑州)整体货运服务质量还有需要改进的空间,提出需要继续完善的优势,并指出所需要改进的服务,例如基础设施建设和边境口岸通行能力有待提升、铁路运输规则与国外有所不同、进出口货物集货能力不足、运输组织和货场管理不够合理等,并根据不足提出改进措施,例如完善基础设施、统一使用国际标准、丰富运输种类和改善货场组织等,并为中欧班列(郑州)服务质量制定了全面可行的提升策略。